FATORES DE SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE

Sobre o livro

Trecho do início do livro

Esta tese apresenta um estudo dos conceitos e modelos relacionados à medição da satisfação e fidelidade do cliente, através da aplicação do Modelo de Jonhson (2001) com clientes de uma empresa construtora de Natal/ RN. Este capítulo apresenta a contextualização da satisfação do cliente, bem como os objetivos, relevância, metodologia utilizada e a estrutura geral desta pesquisa. 1.1 Contextualização da satisfação e fidelidade do cliente O panorama econômico mundial é o principal fator do aumento da competitividade nos mais diversos segmentos empresariais. Na construção civil, não diferente das outras indústrias, manter-se competitivo é questão de sobrevivência. A busca é pelo fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam às necessidades e expectativas dos clientes e ao menor valor. E para uma indústria de características tão peculiares como a da construção civil, onde o produto é variável, o local de produção temporário, a mão-de-obra de baixa qualificação e alta rotatividade, e grande parte dos métodos construtivos são artesanais; manter-se competitivo não é tarefa fácil. Porém manter-se competitivo não significa manter participação no mercado. Significa, principalmente, monitorar e melhorar o nível de satisfação dos clientes. A participação no mercado é indicador retrospectivo; a satisfação dos clientes é indicador prospectivo. Se o nível de satisfação dos clientes começar a cair, em breve se iniciará o desgaste da participação no mercado (Kotler, 2003).